ISO/IEC 20000-1 คือมาตรฐานสากลสำหรับการจัดตั้งและปรับปรุง ระบบการจัดการบริการไอที (SMS) เพื่อให้บริการไอทีมีคุณภาพ สม่ำเสมอ โปร่งใส และปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ครอบคลุมวงจรชีวิตบริการตั้งแต่การวางแผน ออกแบบ ส่งมอบ ไปจนถึงการปรับปรุงผลการให้บริการตามที่ตกลงกับลูกค้า/ผู้ใช้บริการภายในองค์กร (SLA/OLA)
ประโยชน์ที่องค์กรจะได้รับ
- ยกระดับคุณภาพบริการ และความสม่ำเสมอตาม SLA
- บริหารความเสี่ยงและความต่อเนื่อง ของบริการ (incident, problem, change, continuity, capacity/availability)
- เพิ่มความโปร่งใสและวัดผลได้ ผ่านตัวชี้วัดและบันทึกหลักฐานตามข้อกำหนด
- สอดคล้องและผสานกับมาตรฐานอื่น เช่น ISO 27001, ISO 9001 และแนวปฏิบัติ ITIL ได้อย่างเป็นระบบ
โครงสร้างข้อกำหนดหลัก (ตาม High-Level Structure ของ ISO)
ISO/IEC 20000-1:2018 จัดวางตามโครงสร้าง 10 หมวด เช่น บริบทองค์กร ความเป็นผู้นำ การวางแผน การสนับสนุน การปฏิบัติการ การประเมินสมรรถนะ และการปรับปรุง โดยบูรณาการแนวคิดวงจร Plan-Do-Check-Act (PDCA) เพื่อขับเคลื่อนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องของ SMS.
กระบวนการสำคัญที่พบบ่อยใน SMS
- การจัดการพอร์ตโฟลิโอ/แคตตาล็อกบริการและ SLA
- การจัดการเหตุการณ์และคำร้องขอบริการ
- การจัดการปัญหา
- การจัดการการเปลี่ยนแปลงและการปล่อย/ปรับใช้งาน
- การจัดการการกำหนดค่าทรัพยากร (CMDB)
- การจัดการความพร้อมใช้งาน ความจุ และความต่อเนื่องของบริการ
- การจัดการผู้ให้บริการและการควบคุมบริการที่จ้างภายนอก